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Le fournisseur d’accès Free se voit condamné à rembourser les frais de hotline - 1800 E - à trois de ses abonnés.

L’histoire :
Entre 2004 et 2005, trois abonnés subissent plusieurs coupures des services Internet, téléphone et télévision.
Ils tentent de contacter la hotline de Free facturée 0,34 euro la minute. Les difficultés commencent : difficultés à les joindre, difficulté à tomber sur un conseiller apte à résoudre le problème.

L'UFC que choisir prend les trois dossiers en main.

Résultat du verdict du tribunal de Paris :
« En facturant l’intégralité des prestations, l’opérateur souscrit nécessairement à une obligation de résultat », indique la décision de justice, qui confirme la responsabilité des opérateurs. Free, comme les autres opérateurs, ne doit donc pas se contenter de « tout mettre en oeuvre » pour assurer un service d’assistance efficace, mais doit fournir ce service quoiqu’il arrive avec les résultats qui s’imposent.

De son côté, l’UFC-Que Choisir pousse plus loin et demande la «gratuité des communications vers les services d’assistance téléphonique des lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service. »

Et pour illustrer ...